10月15日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2020年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（NEV-CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

2020年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（NEV-CACSI）為78分（滿(mǎn)分100分），比燃油汽車(chē)低1分，已接近燃油汽車(chē)水平。其中，純電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)78分，創(chuàng)下測(cè)評(píng)以來(lái)最高水平，同比提高1分，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)；插電混動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度80分，創(chuàng)下6年來(lái)最高水平，首次超過(guò)燃油汽車(chē)，同比提高1分。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)越來(lái)越多的新能源汽車(chē)企業(yè)供給有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著“雙積分”政策的實(shí)施和補(bǔ)貼退坡，我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)開(kāi)始由政策驅(qū)動(dòng)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)過(guò)渡。除了最早進(jìn)入新能源行業(yè)傳統(tǒng)自主品牌，外資品牌、合資品牌、造車(chē)新勢(shì)力近年來(lái)也紛紛加入新能源陣營(yíng)。這些后加入者很多產(chǎn)品主要面向私人用戶(hù)和中高端市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體多元化，新能源汽車(chē)產(chǎn)品日益豐富，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)換代加快，新能源乘用車(chē)大型化、高端化趨勢(shì)明顯。行業(yè)電動(dòng)化、智能化水平持續(xù)提升，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力顯著增強(qiáng)。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，插電混動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)，合資品牌的滿(mǎn)意度明顯好于自主品牌。純電動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)，造車(chē)新勢(shì)力蔚來(lái)、威馬和外資特斯拉滿(mǎn)意度均領(lǐng)先于其他競(jìng)品。

產(chǎn)品豐富和結(jié)構(gòu)升級(jí)充分滿(mǎn)足了用戶(hù)需求。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，插電混動(dòng)汽車(chē)和純電動(dòng)汽車(chē)的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量差距均小于燃油汽車(chē)。研究發(fā)現(xiàn)，續(xù)航里程越高，滿(mǎn)意度水平越高，抱怨率越低，忠誠(chéng)度越高。一線城市用戶(hù)滿(mǎn)意度81分，遠(yuǎn)高于二線和三四線城市的滿(mǎn)意度水平。新能源汽車(chē)的智能化水平更受年輕用戶(hù)的青睞。95后用戶(hù)滿(mǎn)意度80分，高于其他年齡段用戶(hù)。

新能源汽車(chē)品牌形象和質(zhì)量持續(xù)提升。2020年純電動(dòng)汽車(chē)品牌形象同比提高2.7分，插電混動(dòng)汽車(chē)同比提高1.6分。新能源汽車(chē)品牌形象大幅攀升充分說(shuō)明了汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的趨勢(shì)。2020年中國(guó)新能源汽車(chē)感知質(zhì)量78.8分，同比提高1.2分。其中，純電動(dòng)汽車(chē)感知質(zhì)量同比提高1.6分，插電混動(dòng)汽車(chē)同比提高0.7分。

新能源汽車(chē)感知質(zhì)量提升主要原因是服務(wù)質(zhì)量的全面改善。2020年新能源汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度76分，比燃油汽車(chē)高1分，同比提高1分。除服務(wù)設(shè)施環(huán)境外，其他指標(biāo)的得分均高于燃油汽車(chē)。純電動(dòng)汽車(chē)保養(yǎng)相對(duì)簡(jiǎn)單，服務(wù)收費(fèi)滿(mǎn)意度明顯高于燃油汽車(chē)。造車(chē)新勢(shì)力依托互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)手段，貫穿售前、售中、售后全周期，秉承全面服務(wù)意識(shí)，向客戶(hù)提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。

中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司研究總監(jiān)、CACSI負(fù)責(zé)人夏斌指出：“盡管新能源汽車(chē)滿(mǎn)意度已經(jīng)接近燃油車(chē)水平，但其忠誠(chéng)度與燃油車(chē)仍有較大差距，主要是其用戶(hù)抱怨率較高，嚴(yán)重影響‘滿(mǎn)意用戶(hù)’向‘忠誠(chéng)用戶(hù)’轉(zhuǎn)化，新能源汽車(chē)企業(yè)應(yīng)降低用戶(hù)抱怨率和產(chǎn)品故障率，切實(shí)解決用戶(hù)體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題?！?/span>

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，2020年純電動(dòng)汽車(chē)抱怨率20.5%，同比升高了5.3個(gè)百分點(diǎn)。抱怨主要集中續(xù)航焦慮、充電不方便、電池安全性等問(wèn)題。插電混動(dòng)汽車(chē)抱怨率20.2%，比燃油汽車(chē)高4.6個(gè)百分點(diǎn)，主要抱怨傳統(tǒng)油車(chē)方面的問(wèn)題。純電動(dòng)汽車(chē)忠誠(chéng)度得分74分，比燃油汽車(chē)低2分；插電混動(dòng)汽車(chē)忠誠(chéng)度75分，比燃油汽車(chē)低1分。

新能源汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)不佳。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度得分78分，同比下降0.3分。插電混動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度同比下降0.8分，而純電動(dòng)汽車(chē)略有提高。新能源汽車(chē)性能、設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度得分77分，同比下降0.8分。插電混動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度同比下降1分，純電動(dòng)汽車(chē)下降0.1分。

插電混動(dòng)汽車(chē)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)同比有明顯升高。2020年插電混動(dòng)汽車(chē)百輛新車(chē)故障次數(shù)96次，同比升高18次。其中，“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“內(nèi)飾”“發(fā)動(dòng)機(jī)”“車(chē)身外觀”這四大系統(tǒng)故障次數(shù)約占總體61%，同比升高16次。用戶(hù)提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、行駛時(shí)車(chē)身明顯抖動(dòng)等。

純電動(dòng)汽車(chē)“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“車(chē)身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)（部件）故障率有明顯減少。2020年純電動(dòng)汽車(chē)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)102次，同比下降18次。其中，內(nèi)飾和行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)的故障次數(shù)同比均下降5次，車(chē)身外觀故障次數(shù)下降2次。用戶(hù)提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大。內(nèi)飾異味重同比下降7次，續(xù)航里程不正常衰減同比下降2次。

純電動(dòng)汽車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度水平與燃油汽車(chē)仍有差距。2020年中國(guó)純電動(dòng)汽車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度76.7分，同比下降0.4分，比燃油汽車(chē)低1.3分。純電動(dòng)汽車(chē)未來(lái)應(yīng)重點(diǎn)提升視野和行車(chē)安全、駕駛座、儀表盤(pán)及車(chē)身內(nèi)裝的性能。純電動(dòng)汽車(chē)的車(chē)內(nèi)靜音效果、氣味和充電速度等要素的性能水平有待進(jìn)一步提升。

當(dāng)前的服務(wù)與用戶(hù)的期望仍有差距。用戶(hù)心目中最想要的是實(shí)惠、便捷、專(zhuān)業(yè)、貼心和可靠。當(dāng)前服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：缺少與車(chē)主交流，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差；服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待，流程繁瑣，沒(méi)有上門(mén)取送車(chē)服務(wù)；維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，故障不能一次性解決；服務(wù)過(guò)程不透明，無(wú)法實(shí)時(shí)觀看服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況；設(shè)施不齊全，尤其充電不方便。新能源汽車(chē)服務(wù)商仍要切實(shí)解決用戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題，充分滿(mǎn)足用戶(hù)需求，進(jìn)一步提升售后服務(wù)滿(mǎn)意度。

據(jù)了解，自2015年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)6年組織開(kāi)展中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2020年新能源CACSI測(cè)評(píng)主要類(lèi)別包括插電混動(dòng)轎車(chē)、插電混動(dòng)SUV、純電動(dòng)轎車(chē)和純電動(dòng)SUV。測(cè)評(píng)對(duì)象為2020年銷(xiāo)量較大的37個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)17個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的39個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本2901個(gè)。調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日，調(diào)查方式采用定點(diǎn)攔截面訪和電話(huà)預(yù)約面訪。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)和售后服務(wù)評(píng)價(jià)4個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶(hù)選購(gòu)汽車(chē)，還是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都有重要的指導(dǎo)意義。

以新能源類(lèi)別及車(chē)型結(jié)構(gòu)類(lèi)別綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型，各細(xì)分市場(chǎng)NEV-CACSI（新能源汽車(chē)綜合滿(mǎn)意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車(chē)型是：

A00級(jí)純電動(dòng)轎車(chē)：上汽通用五菱寶駿E100/E200、長(zhǎng)城汽車(chē)歐拉R1

A級(jí)純電動(dòng)轎車(chē)：比亞迪秦EV/秦Rro EV、廣汽新能源Aion S

A0級(jí)純電動(dòng)SUV:北汽新能源EX3

A級(jí)純電動(dòng)SUV:威馬EX5

B級(jí)/C級(jí)純電動(dòng)SUV：蔚來(lái)ES6

插電混動(dòng)轎車(chē)：華晨寶馬5系PHEV

插電混動(dòng)SUV：上汽大眾途觀L PHEV

新能源售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：比亞迪、北汽新能源

表1各品牌車(chē)型用戶(hù)滿(mǎn)意度

表2 新能源汽車(chē)各品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度

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